Первый хостел в россии награжденный сертификатом качества по обслуживанию гостей расположен в

Краткая история хостелов

Подобный формат гостиниц появляется в Европе в начале прошлого века. В качестве основы выступила концепция студенческих общежитий и кампусов, в которых люди не только живут, но и общаются.

Изначально этот тип гостиниц был придуман учителем школы из Германии. Р. Ширманом. В 1909 году он по традиции вывозил по выходным своих воспитанников на ознакомительные туры в различные города. Днти не могли платить за ночевку в хороших отелях. По этой причине Ширман придумал оборудовать спальные места на территории школ, ввиду чего стала возможна организация ночлега с минимальными затратами.

Р. Ширман открыл первый хостел в школе, в которой он работал. С помощью школьников он освобождал на ночь школьные помещения от мебели и сооружал спальные места из мешков, набитых соломой. В дневное время всю мебель приходилось ставить на прежние места, чтобы в классах не было видно, что там кто-то ночевал.

С того времени долгое время такие организованные ночлежки часто посещали туристы и студенты из других городов. Многие европейцы и сегодня предпочитают заселяться в хостелы. Сегодня они перестали быть похожими на приюты, каковыми были много лет назад.

Сегодняшние хостелы стали намного удобней, поскольку кроме спальных мест их оснащают всем необходимым. Здесь предусмотрена ванна, душ, санузел, кухня-столовая. В соответствии со старой традицией жильцов, как и раньше, размещают большими группами. Из-за этого стоимость проживания становится существенно ниже, чем в гостиницах и отелях. Часто именно низкая цена выступает в качестве основного критерия в процессе выбора места для ночевки.

В Европе первые настоящие хостелы появились в Англии и Франции. Позже в Италии и Германии были отстроены целые кварталы хостелов. Туристы, которые приезжают в страну, стараются остановиться в хостеле, поскольку стоимость проживания в нем меньше.

«Хостел: история возникновения, типы размещения, преимущества» 👇

Во всем мире хостелы считают идеальным способом для семейного и индивидуального туризма, а также для деловых поездок. В европейском гостиничном бизнесе хостелы более популярны, чем в нашей стране. Путешественникам нравится останавливаться в небольших комнатах, которые, как правило, располагаются близко от главных достопримечательностей. Например, в Стокгольме в отелях останавливается лишь 25 % гостей города, а практически 50 % туристов предпочитают заселение в хостел.

В нашей стране первый хостел появился в Санкт-Петербурге в 1992 году. Сегодня большая часть таких средств размещения находится в столице и в Санкт-Петербурге. Средняя длительность пребывания в них по статистике составляет 2-3 ночи.

Ремонт

Прорабом и главным мастером на все руки был мой папа. Для этого он приехал из Читы, моего родного города, на два месяца. не он и  я постоянно не придумывала, как сделать самое, только в три раза дешевле, открытие намного дороже.

Хостел может позволить себе ремонт проще и дешевле, чем ресторан или кафе, — я много сэкономила на финишных материалах. Например, использовала недорогую плитку, самые простые розетки и сэкономила на декоре.

На мебель и оборудование для 32 гостей ушел примерно 1 млн рублей. Получилось пять номеров: десятиместный, восьмиместный, шестиместный и два отдельных четырехместных.

Мне нравится придумывать решения, которые выглядят дороже, чем стоят. Расскажу о некоторых.

Кровати. Фишка в том, что гости спят в кроватях — книжных шкафах, на книжных полках. Отсюда и название — BookCase Hostel.

Сделать такую мебель можно только на заказ, но это дорого. Поэтому я спроектировала кровати, купила материалы и наняла мастеров. Папа довел до ума мои чертежи и сварил каркасы кроватей из металла, а плотник обшил их фанерой и книжными полками из сосновых мебельных щитов.

Мои чертежи кроватей

Папа перевел мои чертежи в более доступный для мастеров вид

Такими кровати получились в реальности. Мы с папой довольны!

Кровати на металлическом каркасе, поэтому в отличие от целиком деревянных они не расшатываются и не скрипят. Каждая двухъярусная кровать обошлась примерно в 12 тысяч рублей. Столько стоит самая дешевая сосновая кровать из «Икеи». Но если делать сейчас, выйдет дороже: металл и пиломатериалы сильно подорожали за год.

Всего спальных мест было 32: 12 односпальных двухъярусных кроватей и две двуспальные.

Двуспальная двухъярусная кровать в номере на четырех человек

Кухня. Кухонную мебель делали по  технологии: металлические каркасы, обшитые фанерой. Некрашеные сосновые фасады и столешницу я купила готовые. Кухонный гарнитур обошелся в 25 000 .

Посуда — из «Икеи», кухонные принадлежности — с «Озона», а бытовая техника — из разных специализированных интернет-магазинов. Все вместе — около 120 000 .

Мебель. Диван, кухонные столы и стулья — единственная мебель, которую я купила в магазине. Остальное либо делали сами, либо нашла на «Авито». Например, антикварный буфет за 4000  — моя гордость.

Буфет был в хорошем состоянии, нужно было только его отмыть. Пришлось еще прыгать вокруг грузчиков, чтобы они не повредили его при перевозке. Не сохранилось одно зеркало, пока я его так и не вставила, и одна ручка. «Протез» ручки сделал плотник, искусственно состарил ее деревянную часть.

90-летний буфет. В боковом шкафчике — фены, а внизу — запас туалетной бумаги. На фото видно неродную ручку. Интересно, вы найти ее?

Сантехника. На чем точно не стоит экономить, так это на смесителях и унитазах. В хостеле нагрузка на них намного выше, чем дома. Некачественные смесители разболтаются и облезут, душевые лейки будут случайно ронять на пол несколько раз в день, и придется их менять каждый месяц. У бюджетного унитаза начнет западать кнопка, и на ней быстро протрут серебристое покрытие. Все это я видела в других хостелах.

Я купила немецкие смесители Grohe и чешские унитазы Jika. Каждый душевой гарнитур вместе со смесителем обошелся в 10 000 , а каждый смеситель для раковины — в 3000 . Унитазы стоили по 7000 .

У меня есть один дешевый унитаз российского производителя. За полгода работы он не сломался, но кнопка спуска обтерлась до черного пластика, и мне это не нравится. С унитазами Jika такой проблемы нет. На раковинах, плитке и аксессуарах я экономила и не пожалела. А вот российский унитаз заменю при первой возможности.

На стене — самая дешевая плитка. Зато смесители — Grohe

Всего в хостеле было четыре туалета и три душевые. Гостям хватало

Текстиль. Я рассматривала только белые полотенца и постельное белье. Такие лучше всего заказывать мелким оптом. Думаю, в каждом городе есть свои компании-производители, но все они, как правило, шьют в Иванове.

Я выбирала подходящие по цене и качеству тканей. После небольшого исследования пришла к тому, что лучше всего — постельное белье из страйп-сатина. Он дороже бязи или поликоттона, зато выдерживает больше стирок.

Каждый комплект полутораспального постельного белья — простынь, пододеяльник и одна наволочка — обошелся мне в 1600 . Я считаю, что это хорошая цена, но после открытия смогла докупить постельное еще дешевле: увидела объявление в группе отельеров в «Фейсбуке» о распродаже комплектов из плотного страйп-сатина по 900 . В итоге оказалось, что качество у этой ткани хуже: белое постельное белье покрылось темно-серыми катышками после пары стирок, приходится постоянно счищать их.

Подушки и одеяла я тоже заказала у поставщиков постельного белья. Матрасы купила в «Икее», там они лучшие по соотношению цены и качества. Для штор купила два рулона ткани и заказала пошив швее-частнице.

Расходы на одно спальное место, текстиль — 7500

Комплект полутораспального белья

Одеяло, искусственный лебяжий пух

Банное махровое полотенце

Подушка, искусственный лебяжий пух

Маленькое махровое полотенце

Пятна, которые не смогли отстирать в прачечной, мы застирываем с отбеливателем вручную. В большинстве случаев это помогает. Белье с пятнами, которые не получилось вывести, приходится списывать

Элементы интерьера. Для хостела я раздобыла 2300 книг: примерно половину — на «Авито», четверть отдали родственники и друзья, еще четверть купила в букинистическом магазине. На «Авито» я искала или бесплатные книги, или не дороже 20  за штуку, в букинистическом магазине покупала не дороже 100  за книгу.

Старые указатели номеров квартир в парадных нашла в куче мусора во дворе. Ковер на стене тоже с «Авито» — он нужен еще и для звукоизоляции. Для прихожей придумала, как сделать декоративный разделитель комнаты за 10 000 : нужен брус сорта «экстра» и хороший плотник. Обычно такие разделители стоят от 50 тысяч.

Реечный разделитель комнаты

Принципы организации работы хостелов

Руководство хостела чаще всего не рекомендует гостям хранить в номере деньги, ценные вещи и документы. Как правило, в документации указано, что администрация не несет ответственность за сохранность личных вещей, которые оставлены без присмотра на территории.

Если гость повредил имущество хостела, то с него взимается штраф в размере рыночной розничной стоимости имущества. В общей комнате нельзя хранить любые открытые продукты питания. Для этого администратор предложит использовать общий холодильник, расположенный на кухне. Также для обеспечения мер противопожарной безопасности, запрещено использовать личные нагревательные приборы.

В отличие от отелей, в хостелах полное самообслуживание. Каждый человек при использовании кухонных принадлежностей должен убрать за собой, вымыть посуду, выбросить мусор, убрать со стола. Еще одно отличие состоит в том, что смена белья здесь более редкая (как правило, раз в 7 дней).

Уборка в номерах может производиться по требованию. Если у гостя возникают вопросы, то он обращается к администрации лично или по номеру телефона. Если после назначенного времени посетитель не освобождает место, то к нему может быть применена почасовая оплата. Платные услуги оплачиваются отдельно (например, ксерокс, телефонные звонки, аренда утюга, стиральной машины, гладильной доски и др.).

Находи статьи и создавай свой список литературы по ГОСТу

Поиск по теме

СсылкиПравить

При осуществлении контроля качества услуг гостиниц и отелей в первую очередь важно обратить внимание на состояние материально-технической базы. Этот аспект включает процесс планирования и качественного оформления помещений средства размещения (обеспечение номеров комфортной мебелью и оборудованием, предоставление чистых и полных комплектов высококачественного белья, наличие исправного и производительного кухонного оборудования, удобство лифтового хозяйства и др.).

«Контроль качества обслуживания в гостиницах» 👇

Прогрессивные технологии обслуживания должны предусматривать соответствующий порядок и способы уборки общественных и жилых помещений; регистрацию и расчеты с гостями; рецептуру приготовления напитков и блюд в организациях питания; форму обслуживания в торговых залах.

Оценке качества обслуживания подвергается также профессионализм и компетентность кадров гостиницы. Прежде всего, производится оценка умения и готовности сотрудников четко, быстро и культурно обслуживать гостей.

Преимущества размещения в хостеле

Главным преимуществом хостела является серьезный выигрыш в цене, если сравнивать его с любым отелем. Хостелы всегда дешевле гостиниц, даже не имеющих звезд. Они дают возможность познакомиться и пообщаться с людьми из разных городов и стран.

Для хостелов характерны следующие признаки, которые сближают людей и создают хорошую атмосферу:

  • неформальное общение;
  • совместное проживание;
  • длительный срок, на который часто остаются постояльцы хостелов.

При остановке в хостеле путешественники имеют возможность улучшить свое знание иностранного языка при общении с его носителем. Также люди здесь просто получают ценный жизненный опыт и находят интересных собеседников. Услуги, предлагаемые хостелами, способны обеспечивать достаточный комфорт для проживания.

Читать также:  Где можно получить сертификат фармацевта в нижнем новгороде

Помещение и дизайн

Как только я сняла помещение, завела блог в «Инстаграме» о том, как превращаюсь из журналистки в хостельерку. Со временем он стал хорошим каналом продаж, хотя у меня нет и тысячи подписчиков.

Больше всего помогли американские и британские реалити-шоу про ремонт и дизайн: The Great Interior Design Challenge, Interior Design Masters, Tiny House Nation и Instant Hotel. Я смотрела их на «Нетфликсе», а потом повторяла дизайнерские приемы.

Чертежи рисовала в полубесплатном онлайн-планировщике Remplanner. Точно не самая удобная программа, но освоить ее можно за вечер

В блоге я рассказываю об изнанке бизнеса и ошибках

Особенности и типология хостелов

Номера в хостелах отличаются разнообразием. Это могут быть двух, трех, четырех и двенадцати местные номера. Особенно комфортно такое размещение для компаний и групп. Санузел и душ располагаются чаще всего на каждом этаже.

Администрация хостела предлагает в пользование общую кухню-столовую, в которой есть все необходимое оборудование для приготовления и хранения пищи и др. Чаще всего предусмотрен доступ в интернет, Wi-Fi, постельное белье, полотенца. Один из основных недостатков хостела представлен тем, что спать приходится в номере с незнакомыми людьми. В этом случае появляется высокая вероятность краж. Руководство хостелов решает эту проблему путем оборудования индивидуальных сейфов или шкафов с ключом для хранения ценных вещей.

В соответствии с современной классификацией хостелы делятся на три типа:

  • крупные (50-100 гостей),
  • средние (20-50 гостей),
  • малые (до 20 человек).

Клиентами крупных хостелов становятся участники международных конференций или молодежных слетов. Они приезжают большими компаниями, не испытывая при этом никаких проблем при размещении в одном большом номере. Хостел располагает к общению в неформальной обстановке.

Большие хостелы, как правило, оборудуются конференц-залом и предлагают вполне пристойный набор гостиничных услуг. Это могут быть услуги ресторана, СПА-зоны, тренажерного зала. Городской хостел такого типа обычно занимает целый этаж. Он по своему устройству приближается к традиционным отелям, с поправкой на совместное проживание и соответственно низкую стоимость.

Средний хостел считается очень перспективным видом хостела. В соответствии с новыми правилами, хостел может занимать только первые этажи зданий. Приобретая помещение под хостел, руководство должно учесть все издержки по его обустройству для разумного использования площадей с максимальной отдачей. Иногда средние хостелы открываются по принципу придорожных мотелей.

Малый хостел (мини-хостел) до недавнего времени был самым популярным видом временного жилья. При условии отсутствия четкой законодательной базы, такими хостелами становились большие квартиры. Хозяин прилагал немного усилий, превращая квартиру в хостел. Этим он выводил арендную стоимость на новый уровень доходности. Часто сами квартиры под хостел берутся в аренду, существуя только в период туристического сезона.

  • ОАО «ВНИИС». ГОСТ 56184-2014 «Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам.». Национальный стандарт РФ. Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (23 октября 2014).
  • Госдума приняла закон об ограничении работы хостелов
  • Депутаты не пустят хостелы в жилые помещения. www.kommersant.ru (4 марта 2019). Дата обращения: 11 марта 2019.
  • Внесено изменение в законодательство, запрещающее размещение гостиниц в многоквартирных домах. Президент России. Дата обращения: 20 мая 2019.

Квартирные хостелыПравить

Эта статья описывает ситуацию применительно лишь к одному региону, возможно, нарушая при этом правило о взвешенности изложения.

Вы можете помочь Википедии, добавив информацию для других стран и регионов.

1 октября 2019 года этот закон вступил в силу.

Капсульный хостелПравить

Капсульный хостел — это вид размещения для туристов, который отличается и от капсульных отелей, и от привычных хостелов.

Идея спальной капсулы заимствована из капсульных отелей, придуманных несколько десятилетий назад в Японии.

Капсула — это изолированное спальное место в форме цилиндра или параллелепипеда, его размер может быть различным в зависимости от производителя. Как правило, в длину капсулы имеют больше двух метров и в ширину больше метра, что достаточно для размещения даже высокого человека. Вход-выход в капсуле может быть с торца или сбоку. Капсулы вентилируемые (в них поддерживается температура окружающей среды) и обычно шумоизолированы, хотя уровень шумоизоляции может быть разным.

Отличия капсульного хостела от:

  • Обычного хостела — спальные капсулы вместо кроватей. Таким образом создается индивидуальное пространство внутри общей комнаты хостела.
  • Капсульного отеля — наличие общей гостиной, кухни с возможностью самостоятельно готовить, дополнительные услуги. В капсульных отелях в распоряжении гостя только сама капсула и общие санузлы.

Первый хостел в россии награжденный сертификатом качества по обслуживанию гостей расположен в

Гостиничный бизнес — один из самых зарегулированных в России. Полный список нормативных актов, которые нужно изучить, когда открываете отель, займет не меньше двух страниц. Их можно разделить на блоки по сферам деятельности, которые они регулируют:

  • Защита прав потребителей.
  • Защита и обработка персональных данных.
  • Экологическая безопасность.
  • Санитарные нормы.
  • Пожарная безопасность.
  • Антитеррористическая защищенность.
  • Миграционный и регистрационный учет.
  • Трудовые отношения и безопасность труда.
  • Требования к классификации отеля.

Конечно, предприниматель не должен знать все, но понимать, на что обратить внимание и при необходимости нанять специалиста, — обязан. К  штрафы за нарушения, например, в миграционном учете могут запросто разорить малый бизнес.

С 1 октября 2019 года вступили в силу изменения в жилищном кодексе, которые называют «законом Хованской». В России нельзя оказывать гостиничные услуги в помещениях жилого фонда. На практике это значит, что нельзя купить или арендовать большую квартиру, переоборудовать ее под номера и открыть хостел или  — как часто делали в Питере, где много больших квартир в центре.

Теоретически квартиру можно перевести в нежилой фонд, но требований столько, что это слишком трудно и дорого. Нельзя даже открыть отель в отдельно стоящем жилом доме, например в частном секторе, как делают владельцы домов в южных регионах. Госдума планирует легализовать гостевые дома, но неизвестно, когда это произойдет.

Роспотребнадзор может в любой момент закрыть отель в жилом фонде и оштрафовать его владельца. Еще в жилом фонде не получится пройти классификацию, то есть получить звездность. С 2022 года она будет обязательной для всех, а сейчас нужна тем, у кого больше 15 номеров.

Ошибки и промахи

Снять помещение под хостел оказалось сложнее, чем я думала. Вот в какие параметры нужно было вписаться.

Ограничения со стороны закона. Их много, но основные — нежилой фонд, отдельный от входа в жилые помещения вход и этаж выше цокольного. С последним в Петербурге трудно: первые этажи многих домов в центре ушли под землю и их перевели в цокольные. Иногда заглубление всего , его даже не видно, но этаж считается цокольным.

Географические рамки. Я искала помещение в центре Петербурга, потому что хочу работать с туристами. Можно открыть успешный отель и на окраине, если рядом хватает точек притяжения, — например, есть аэропорт, медицинский центр, университет. Мне такой формат не интересен.

Планировка. Важно, чтобы в помещении было много окон и чтобы они не были расположены слишком близко друг к другу. Сколько окон, столько номеров и получится нарезать. Еще важна геометрия: бывает, что на одной и  площади 150 м² в одном помещении можно с комфортом разместить 40 гостей, а в другом — только 20.

Собственник. Найти адекватного арендодателя, пожалуй, самое трудное. Его надо выбирать так, будто выбираете сооснователя в свою компанию.

Технические характеристики. Если этаж выше второго, нужен лифт. Если нет центрального горячего водоснабжения, придется ставить бойлеры, а они дорогие и в установке, и в эксплуатации. Если напор воды слабый, придется ставить насосы, и тогда воды может не хватить соседям. Они устроят отельеру за это веселую жизнь. Если мощность электроэнергии меньше 10 кВт, большой риск, что будет выбивать автоматы. Если окна не открываются, гостям будет душно. Если выходят на улицу — шумно. Наконец, если собственник помещения неправильно заключил договоры на коммунальные услуги, можно разориться только на ЖКУ.

Многие арендодатели не хотят сдавать помещения под отель и тем более хостел — после закона Хованской, который запретил оказывать гостиничные услуги в жилых помещениях. Люди решили, что хостелы запретили совсем, а значит, хостельеры в их глазах стали вроде сутенеров.

На старте я допустила две ошибки, которые дорого мне обошлись: не наняла юриста и наняла риелтора.

Риелтор работал в агентстве, и мы заключили договор, но пользы от этого не было. Я исходила из того, что риелтор будет действовать в моих интересах: проверит чистоту сделки и добьется выгодного мне договора. В  риелтор действовал в первую очередь в своих интересах: я платила ему 50% от одной месячной арендной платы за помещение, которое сниму, вне зависимости от других условий.

Риелтору было выгодно, чтобы я поскорее сняла помещение подороже: работы меньше, комиссия больше. И он предложил помещение, которое изначально было слишком дорогим для меня и которое без него я не  рассматривать: моей верхней границей было за 1 м², а сняла я в итоге по 1700 . Риелтор убедил меня, что другое подходящее помещение дешевле не найти.

Тогда я была уверена, что моей юридической грамотности и опыта риелтора достаточно, чтобы согласовать нормальный договор аренды. Решила сэкономить на юристе — и сняла помещение с незаконным отдельным входом, которого у меня потом было столько проблем, что через год пришлось съехать, не отбив расходы на ремонт. Да и договор аренды был по большей части не в мою пользу.

я  наняла юриста, кучу нервов, времени и денег и, возможно, , что с этим риелтором лучше не связываться. В Петербурге юрист делает экспертизу договора аренды за  рублей в зависимости от договора. Проверить законность отдельного входа легко, и  точно это заметил. Но я торопилась открыться к сезону, которого, увы, так и не случилось: я сняла помещение перед самым началом пандемии. Тогда еще казалось, что вирус только в Китае и к лету все точно будет нормально.

Экономика хостела

Самые крупные расходы — постоянные: аренда, зарплаты, коммуналка. В зависимости от количества гостей меняются только расходы на услуги прачечной, воду, электричество и расходники: например, мыло, туалетную бумагу, чай, бумажные салфетки.

Основные операционные расходы хостела в месяц — 323 000

Коммунальные услуги и интернет

Хозтовары, расходники, продукты для гостей

Я открылась в конце июня 2020 года и в августе вышла в операционный ноль: начался какой-никакой сезон. Но с сентября туристов резко стало меньше, и осенью хостел работал в минус.

Каждый низкий сезон многие гостиницы и хостелы в Питере начинают резко снижать цены. Думаю, в 2020 году демпинговали особенно сильно пандемии. Весь октябрь и ноябрь отдельный номер без удобств в моем хостеле стоил как номер с удобствами в четырехзвездочной гостинице по соседству — от 1700 до 2500  за ночь.

Хотя я и старалась не поддаваться на демпинг, трудно не снижать цены, когда снижают все. Одно время я опустила стоимость суток в самом дешевом общем номере ниже 500  за ночь, и это сразу привлекло маргиналов. Они пили по ночам водку, воняли перегаром, оставляли грязь на кухне и все время пытались пожить в долг. Эксперимент с низкими ценами продлился 10 дней, а от маргиналов мы потом избавлялись месяц.

Отдельный номер в моем хостеле стоил тогда как номер в гостинице с отдельным туалетом. И, естественно, туристы ехали в гостиницу, а не ко мне

Читать также:  В ходе анализа в установочном пакете не обнаружены сертификаты что делать

Налоги. У меня ИП на упрощенной системе налогообложения. Она бывает двух видов: «Доходы» и «Доходы минус расходы». На УСН «Доходы» предприниматели платят государству 6% от всех своих доходов. На УСН «Доходы минус расходы» — 15% от чистой прибыли.

Если много постоянных расходов, как у хостела, второй вариант выгоднее, особенно в Петербурге: у нас ставка на УСН «Доходы минус расходы» снижена до 7%. Кажется, есть регионы, в которых она еще ниже. Это можно проверить на сайте налоговой: нужно выбрать свой регион наверху и посмотреть ставку внизу страницы.

На УСН «Доходы» бухгалтерию умеют вести автоматизированные сервисы, некоторые банки предоставляют их бесплатно. Бухучет на УСН «Доходы минус расходы» сложнее, стоит дороже, пока его не автоматизировали. Нужно отчитываться о своих бизнес-расходах, но не всегда получается собрать все необходимые бумаги. Если чистой прибыли не было, все равно придется заплатить минимальный налог — 1% от доходов. Для меня это стало неприятным сюрпризом, ведь из-за ремонта чистой прибыли по году не было.

Если зайти на сайт налоговой, можно посмотреть, какая ставка в вашем регионе

История хостеловПравить

Этот плакат, начиная с 1915 года, способствовал поддержке Женского фонда военного времени, обеспечивавшего общежитиями и жильём трудящихся женщин Соединенного Королевства во время Первой мировой войны

Исторически, хостелы — это некий симбиоз европейских апартаментов, русских доходных домов и американских мотелей, которые ещё сотни лет назад предлагали непривередливым путешественникам недорогое место для ночёвки.

Первый хостел в сегодняшнем значении этого слова был основан в начале XX века, в 1909 году, в Германии. Однажды школьный учитель по имени Рихард Ширманн решил по выходным вывозить своих учеников за город. Школьники были из бедных семей, ночевать где-то за деньги не представлялось возможным. Ночевали в местных школах — всё равно в выходные и на каникулах они пустовали. Постепенно в голове Ширманна сформировалась идея недорогого размещения для молодёжи, которое работало бы на постоянной основе. Первый такой хостел учитель обустроил прямо в школе, в которой работал. Вечером Ширманн с несколькими учениками выносили из классов парты и стулья, а на полу укладывали мешки с соломой. Рано утром гости помогали учителю вынести эти импровизированные койки и расставить обратно парты и стулья. Со временем первый хостел переехал в замок Алтена, где существует до сих пор.

Персонал

Хостел открылся 22 июня 2020 года. Первые две недели после открытия я работала одна за всех. Было тяжело: с утра до вечера, без выходных, да еще и без опыта работы в сервисе или туризме. Несмотря на пандемию, к тому времени в город уже поехали туристы, было много звонков и сообщений.

К концу этих двух недель я мечтала об администраторе. Соседка-швея из ателье в подвале под моим помещением сказала, что ее сын ищет работу, и предложила познакомить с ним. Я согласилась — у меня тогда не было времени пообедать, не то что искать сотрудника. Думала, возьму кого угодно, гостей не распугал, отдохну от , а там разберусь. Но Дима, сын соседки, оказался потрясающим администратором. С тех пор мы и работаем вместе.

Администратор в маленьком отеле — ключевой сотрудник.

С самого начала я не хотела держать круглосуточного админа: , в хостеле с приличной целевой аудиторией, электронными замками и камерами наблюдения в общих зонах, которые записывают движение, нет нужды в постоянном надсмотрщике. Администратор работает с девяти утра до девяти вечера, делает уборку. В дни с полной загрузкой мы вызывали на подмогу горничную.

Первые несколько месяцев мы с Димой работали вдвоем, сменяя друг друга. Потом я начала уставать от работы администратором: я не такой экстраверт, чтобы столько общаться с большим количеством незнакомых людей. У меня оставалось мало времени и сил на развитие и продвижение хостела. Так что я наняла Соню, второго администратора, уже более осознанно и тоже удачно.

В основном администраторами в хостелах работают или неприветливые пенсионерки, или студенты. Ни тех ни других я не рассматривала: пенсионерки и качественный сервис — понятия, на мой взгляд, несовместимые, а студенты слишком непостоянные. Для них эта работа временная: до сессии, выпускного, стажировки там, где они на самом деле хотят работать. нужен администратор, который хочет эту работу, а не просто обменивать свое время на деньги.

Я стараюсь не допускать тех ошибок, которые допускали мои начальники, и управлять своими сотрудниками не по звездам, а по книжкам по менеджменту. Мое правило: если в хостеле будет плохо моим сотрудникам, будет плохо и гостям.

Благодаря команде мы удерживали рейтинги хостела 9.7 из 10 на «Букинге» и 5 из 5 на Airbnb. Гости почти всегда были довольны и иногда писали такие отзывы, что я боялась, все подумают, что они проплаченные.

Ради таких эмоций гостей и стоит открывать хостел

Конечно, была и критика. После этого отзыва я решила добавить на кухню барную стойку, и посадочных мест стало 11, а не 6. Больше никто на это не жаловался

Когда я разрешала проживание с некоторыми животными по предварительному согласованию, планировала пускать людей с кошками и маленькими собаками в отдельные номера за небольшую доплату. Но, увидев, что с животными иногда можно, некоторые гости приезжали с ними в общие номера без предупреждения. Один раз гость даже не сказал, что у него с собой собачка! Администратор узнал об этом от других гостей

Самый эмоциональный отзыв 🙂 Такие отзывы очень воодушевляют развиваться дальше

Особенности качества обслуживания в гостинице

Стандарты представляют собой основу для системы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе. Контроль качества обслуживания в отелях состоит в том, что производится сравнение фактического выполнения услуг со стандартом. Далее при наличии необходимости руководство предпринимает корректирующие действия.

Качество обслуживания характеризуется свойствами и характерными особенностями гостиничных услуг, вызывающих удовлетворение клиентов. Также оно предполагает отсутствие недостатков, которое усиливает у гостя чувство удовлетворения. Любое качественное обслуживание способно увеличивать издержки. Люди должны быть согласны оплачивать высокие затраты за дополнительный комфорт. Это делает проживающих клиентов лояльными и восприимчивыми к потреблению гостиничных услуг. Например, гостиничный номер на этаже, где работает консьерж, имеет больше удобств, чем номер на этаже, где таковой отсутствует. По этой причине его цена будет выше.

Качество гостиничных услуг предопределяется государственными стандартами. Они включают совокупность различных характеристик, которые заключаются в способности удовлетворять устанавливаемые или предполагаемые потребности. Важнейшим типом качественного обслуживания считается общественное (этическое) качество. Оно представляет собой качество убеждения и не оценивается посетителями в отношении потребления гостиничных услуг.

Качество гостиничных услуг начинается с правильно определенных потребностей клиентов отеля. В этой ситуации важно учесть концепцию, в соответствии с которой необходимо предоставлять гостиничные услуги надлежащего качества. Услуги не только должны соответствовать потребностям людей (так называемый технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть организована таким образом, чтобы обеспечить удобство гостей и хорошие отношения между сотрудниками. В этом понимании качество становится основой компетентности.

Переезд

После Нового года я арендовала другое помещение — меньше 1000  за 1 м², в центре, на первом этаже и с нормальным отдельным входом. На этот раз с юристом и без риелтора. На новом месте хостел открылся 20 мая 2021 года.

Пока я искала новое помещение, поняла, что в нестабильные коронавирусные времена мне лучше уменьшиться: летом маленький хостел заработает меньше большого, но зимой за счет более низких операционных расходов — больше. В среднем то на то и выйдет, зато с маленьким помещением рисков меньше.

Теперь в моем хостеле 89 м², меньше мест и четыре номера вместо пяти, зато один из них — отдельный со своим санузлом. Еще есть отдельный номер с общими удобствами, восьмиместный общий и восьмиместный женский.

Внешне общие номера почти не изменились

Зато в коридоре стало больше цвета

Это отдельный двухместный номер со своей ванной комнатой

А это один из общих санузлов

Кухня тоже не сильно изменилась. Осталось только добавить декор

Раньше у меня был десятиместный общий номер, но за время работы хостела я поняла, что десять мест — слишком много, гостям не очень удобно. Женский номер раньше был шестиместным, и мест в нем часто не хватало — спрос на номер только для женщин был самым большим.

Хоть мне и пришлось сделать второй ремонт, я рада, что переехала. В новом помещении смогу заработать больше и спать спокойнее.

Маркетинговое исследование

Я ничего не знала о бизнесе, поэтому прочитала все, что было в первой выдаче Гугла по запросу how to start a business. Почти везде писали, что начать нужно с маркетингового исследования. Я прочитала результаты первой выдачи поиска по запросу how to do market research и занялась исследованием. На это ушло примерно полгода. Параллельно я работала журналистом.

Вот как я делала маркетинговое исследование.

Сидела на форумах путешественников, изучала сайты, соцсети и отзывы конкурентов. Самым полезным оказался «Реддит», но еще стоит заглянуть на «Трипэдвайзор», Quora и Форум Винского. И, конечно, отзывы на «Букинге» — неиссякаемый источник открытий начинающего отельера. Из отзывов и обсуждений на форумах можно много понять про то, что людям не нравится в отелях, что их бесит, за что готовы поливать отель грязью, а за что будут петь дифирамбы.

Составила список отраслевых СМИ, которые с тех пор регулярно просматриваю.

Обращала внимание на детали в отелях и хостелах, в которых жила: записывала, что мне нравится, а что нет, и делала фотоотчеты на память. Например, даже в крутых четырехзвездочных отелях в туалете часто негде разложить косметичку. Обычно есть только узкая полочка под зеркалом, полки для шампуня в душе, до которых далеко тянуться, и немного места на раковине вокруг смесителя — там вода и брызги. Я вожу с собой большую косметичку, и приходится либо класть ее на бачок унитаза, откуда она соскальзывает, либо закрывать крышку унитаза и класть на нее, но тогда косметичка лежит слишком низко.

Первый хостел в россии награжденный сертификатом качества по обслуживанию гостей расположен в

Первый хостел в россии награжденный сертификатом качества по обслуживанию гостей расположен в

Первый хостел в россии награжденный сертификатом качества по обслуживанию гостей расположен в

Первый хостел в россии награжденный сертификатом качества по обслуживанию гостей расположен в

Первый хостел в россии награжденный сертификатом качества по обслуживанию гостей расположен в

Обрастала новыми гипотезами и идеями. Например, я думала, что будет здорово, если одним из сегментов моей целевой аудитории станут туристы из Китая: это самая большая группа туристов из дальнего зарубежья в Петербурге, и  я не видела ни одного хостела, ориентировался на них. Более того, обычно им никто не рад.

Но во время исследования узнала, что, , в Россию в основном едет поколение китайцев 40+, а люди в этом возрасте уже, как правило, не живут в хостелах. , подавляющее большинство приезжает по путевкам слишком большими группами, чтобы разместить одну в маленьком хостеле.

Такие выдают всем гостям хостела в Хельсинки. Мне было приятно, что, увидев мой паспорт, администратор дал кармашек на русском языке. Я почувствовала, что обо мне позаботились

Хочу, чтобы в моем хостеле тоже были такие ключи, но пока не накопила денег на электронные замки везде, включая шкафчики для вещей

Провела глубинные интервью. Я нашла среди друзей и знакомых пять представителей целевой аудитории и сделала с ними большие интервью. В основном эти интервью подтвердили то, что я уже знала. А еще показали, что всем не угодишь. Например, одному респонденту было важно, чтобы все дополнительные услуги были включены в стоимость проживания, потому что иначе мелочно. Другой респондентке, наоборот, хотелось голую цену за проживание, потому что иначе ей казалось, что отель навязывает услуги.

Опробовала все на себе. Под конец я забронировала по паре ночей в трех лучших, на мой взгляд, хостелах Питера и отправилась к ним на промышленный шпионаж. Обращала внимание на дизайн, ремонт, звукоизоляцию, гостей, работу администраторов и атмосферу. В одном хостеле все было классно, на 10 баллов и даже с плюсом, но администратор разговаривала со мной свысока. Когда я спросила, присоединиться к мастер-классу для иностранцев, она ответила: « на английском!» Я сказала, что говорю по-английски. Она недоверчиво усмехнулась, а я почувствовала, что не очень-то мне тут рады.

Читать также:  Как проверить сертификат специалиста медицинский на подлинность по номеру онлайн бесплатно

я поняла, что общие хостельные номера со своими отдельными туалетами — так себе идея. Многие хостелы позиционируют это как большое преимущество, но мне не понравилось просыпаться в пять утра, поскольку все, что происходит в туалете, прекрасно слышно спящим.

Самый дешевый номер в Soul Kitchen. Но выглядит недешево — они работали с крутым дизайнером интерьеров

Главный вывод: двухъярусные кровати из сосны — это зло. Они шатаются и скрипят. На втором этаже я чувствовала, как на первом ворочается во сне моя соседка

Розетки в Soul Kitchen, лучшем хостеле в мире по версии Hostelworld. В них можно втыкать зарубежные вилки без адаптеров. Я тоже хотела такие розетки в своем хостеле, но не хватило денег

Выводы и все, что показалось важным или полезным, сохраняла в один файл. Потом я его структурировала и сократила — получилось страниц 40. В итоге этот документ стал основой для пошагового плана открытия и помог достичь главной, как мне тогда казалось, задачи: сделать классный хостел.

Пока я занималась исследованием, поняла, что в сезон в Питере сдается все. Любой «клоповник» набивается под завязку и, как правило, по завышенным ценам. Но сезон длится в лучшем случае четыре месяца в году. Остальные восемь большая часть номерного фонда не загружается. Бывает, вся летняя выручка уходит на зимние минусы и в среднем по году у отеля нет чистой прибыли. Поэтому нужно быть классным: классные ребята в любой сезон загружаются первыми.

Скриншот первой страницы моего маркетингового исследования. Писала исключительно для себя, поэтому не стала тратить время на перевод англоязычных источников

История возникновения хостелов

Исторически хостел представляет собой некоторый симбиоз европейских апартаментов, русских доходных домов и американских мотелей. Еще сотни лет назад хостелы предлагали непривередливым путешественникам для недорогое место для ночевки.

Самые первые хостелы в современном значении этого слова были основаны в начале двадцатого века в Германии. Однажды педагог Р. Ширманн решил по выходным вывозить своих учащихся за город. Они были из бедных семей, а ночевать где-то для них не представлялось возможным. Ночевки были организованы в местных школах, которые все равно пустовали в выходные и на каникулах.

Постепенно школьный учитель сформировал идею недорогого размещения для молодых людей. Впоследствии она стала работать на постоянной основе. Первый хостел был им обустроен прямо в школе, где он работал. Вечером Ширманн с несколькими школьниками вынес из классов парты и стулья, а на полу уложил мешки, наполненные соломой. Рано утром гости помогли «создателю» первого хостела вынести импровизированные кровати, расставив на место парты и стулья. Со временем первый хостел переехал в замок Алтена. В этом месте он действует и до настоящего времени.

Смена помещения

С отдельным входом получилось так: 20 лет назад мой бывший арендодатель купил две квартиры на первом этаже, перевел их в нежилой фонд, объединил и прорубил вход на фасаде здания. Входы в квартиры из парадных замуровал. Такие изменения нужно согласовывать с властями, но он этого не сделал. Получился вход Шредингера: никакого другого, кроме отдельного, в помещении нет, но официально этого входа не существует. С точки зрения государства в помещение можно попасть только через парадную, хотя в реальности тех входов давно нет.

По закону отель не может работать, если у него общий со входом в жилые помещения вход. мои гости заходили в хостел через парадную, а я  этого не могла соблюдать требования гостиничного законодательства.

Отдельный вход еще с временной вывеской

При подписании договора арендодатель заверял, что вход согласован, и показывал документы о согласовании, которые на самом деле были недействительными. Когда все выяснилось, я уже успела здорово вложиться в ремонт. Арендодатель пообещал узаконить вход, а я поверила. И сделала ошибку: нужно было обратиться к юристу, взять с арендодателя письменное обещание и отправить ему досудебную претензию.

В итоге девять месяцев собственник помещения кормил меня завтраками, объясняя задержки карантином, а в конце объявил, что узаконивание отдельного входа стоит слишком дорого — от 500 тысяч до миллиона рублей — и предложил заплатить самой, раз «мне надо». Я решила, что мне лучше переехать. Это был конец 2020 года, и рынок просел: помещения лучше и с нормальным отдельным входом сдавались вдвое дешевле.

Арендодателю мое решение не понравилось: он требовал денег — по сути, откуп, угрожал и присылал к хостелу мужчин, которые следили за помещением и тоже угрожали мне. Сам он вместе с сыном силой вломился внутрь и поменял личинку замка входной двери, хотя я и оплатила аренду еще на месяц вперед.

Я планировала отработать новогодние праздники и переезжать, но  поведения арендодателя пришлось экстренно расселить гостей, отменить бронирования и вернуть предоплаты. Все новогодние праздники мы разбирали и вывозили хостел на склад.

Мои сотрудники, родственники, друзья и даже гости пришли на помощь. Столько поддержки за раз я еще никогда не получала.

Как появилась идея открыть хостел

В 2019 году я много путешествовала и заметила, что за пределами крупных городов в России почти невозможно найти качественный отель и уж тем более хостел за разумные — а в некоторых местах вообще ни за какие — деньги.

В Забайкальском крае я жила в поселке Новая Чара в трехэтажном отеле без горячей воды. На весь отель был один бойлер, и помыться теплой водой можно было только с часу ночи до пяти утра. В Комсомольске-на-Амуре меня встретила пьяная администратор: она по ошибке заселила нас в люкс, а через два часа разбудила и переселила. Еще на Дальнем Востоке я несколько дней жила в прокуренном номере, где о матрас тушили сигареты и остались следы. И почти всегда — если это был некрупный город — приходилось останавливаться в некрасивых, неуютных и неудобных номерах. Других в радиусе нескольких сотен километров не было.

Одноместный номер в одной из таких гостиниц: ковролин с пятнами, дешевый текстиль и клеенка на тумбочке

Зачастую сделать отель удобным и красивым не стоит больших денег, зато так можно увеличить прибыль. Я придумывала, я сделала в каждой из таких гостиниц, а потом подумала, не попробовать самой, раз уж я накопила столько идей.

Сначала хотела открыться в одном из таких городов, где вообще ничего нормального нет. Потом решила, что начинать безопаснее там, где живу, — в Петербурге. К тому времени у меня был небольшой капитал: 2 млн рублей, которые я получила в наследство, и еще примерно мы с мужем накопили.

Я прикинула, что 4 млн рублей не  на , но на хостел — вполне. Математика простая: чтобы разместить, например, 30 гостей в отдельных номерах, нужно помещение в два раза больше, чем для того, чтобы разместить 30 гостей в общих номерах. Больше помещение — дороже аренда и коммунальные услуги, больше ремонта, оборудования и мебели. А после открытия придется больше тратить на уборку и обслуживание отеля.

Бюджет открытия — уравнение с кучей неизвестных. Почти все они зависят от помещения и амбиций владельца бизнеса. В каком состоянии помещение и  его переоборудовать под гостиничный бизнес? Какой делать ремонт: за три копейки или три миллиона? Как клеить обои: самостоятельно или поручить мастерам, прораба и дизайнера интерьеров? Что лучше: уникальная концепция или просто отель? время и силы придумывать, как сэкономить без ущерба для продукта? И еще десяток других вопросов.

Особенности контроля и управления качеством

Управление и контроль качеством обслуживания предполагает следующие процессы:

  • разработка и внедрение соответствующих стандартов качества;
  • обучение работников;
  • контроль и корректирование обслуживания;
  • совершенствование работы на всех участках деятельности.

Если учесть тот факт, что требования клиентов по предоставлению высококачественного обслуживания будут непрерывно расти и изменяться, то важнейшая стратегия состоит в обеспечении такого качественного обслуживания, которое бы было способно удовлетворять все потребности. Оно должно соответствовать всем установленным стандартам.

Для управления качеством обслуживания применяются различные управленческие системы в гостиничном предприятии. Они включают следующие аспекты:

  • система подбора кадров, процесс обучения;
  • система контроля качеством;
  • стандартизация процесса предоставления услуг в отеле.

В ходе определения стандартов обслуживания для гостиничных организаций их администрация должна четко представлять себе идею, которую пытается донести до своих клиентов. По этой причине большое значение имеет то, чтобы каждая гостиница имела собственный кодекс стандартов. Стандарты помогают в осуществлении контроля качества. Они отличаются гибкостью и отражают требования и пожелания посетителей.

Стандарты предполагают не только правильную технику обслуживания гостей, но и отношение сотрудников к гостям и своей работе. Отдельная система контроля степени удовлетворенности постояльцев выстраивается на основе анализа жалоб и предложений. Специалисты сравнивают качество услуг конкурентов с качеством предоставления своих услуг. Некоторые отели используют жалобы в качестве ценного источника формирования преимуществ перед конкурентами.

Контроль качества производится с помощью аудита. Это специальная, систематическая, независимая и документированная процедура, помогающая оценить работу организации, проекта или продукта (услуги).

Для контроля качества обслуживания в гостиницах используется целый перечень методов и инструментов, включая их комбинации. Метод (способ) контроля качества представлен совокупностью правил, принципов, средств, которые позволяют контролировать качество оказания услуги.

Оценку качества услуг производят по всему направлению или выборочно (по одному конкретному направлению). Примером выборочного контроля может быть проверка соответствия стандарту комплектации тележки горничных.

Для получения более полной информации о фактическом состоянии качества обслуживания, иногда осуществляют оценку качества предметов (объектов) и процессов (процедур).

Реклама

С рекламой я пока до конца не разобралась. Поначалу думала, что раз я журналистка, то смогу стать королевой хостельного маркетинга. Но не стала, хотя могу не тратиться на копирайтера.

Бронирования бывают прямые и непрямые. Прямыми считаются те, что пришли с каналов продаж, которым не нужно платить за рекламу и само бронирование. Сюда относятся телефон и сайт отеля, карточки компании на картах и в навигаторах, профили в соцсетях, публикации в СМИ, сарафанное радио и «просто мимо проходили».

За непрямые бронирования всегда приходится платить — как правило, процент от суммы брони. В России основной поставщик таких бронирований и бронирований вообще — «Букинг». Многие гости даже не догадываются, что каждый отель платит «Букингу» комиссию. Минимальная — 15% плюс НДС 20%. Итого 18% от суммы брони, или 180  с каждой тысячи, которую платит гость.

Все остальные подобные сайты тоже берут комиссию примерно размера. Обычно отель может увеличить комиссию, чтобы подняться в выдаче. В первые полтора месяца после открытия я платила «Букингу» 30%, чтобы привлечь гостей в новый хостел и наработать репутацию.

Еще можно сотрудничать с туроператорами, принимать группы и платить за это процент поменьше. Но мой хостел для многих групп слишком маленький, да и во время пандемии групповых туров стало меньше.

Прямые бронирования выгоднее, но большинство отелей не могут тягаться маркетинговыми бюджетами с международными корпорациями. На «Букинге» миллионы посетителей в день, а на сайте моего хостела хорошо если десять.

Мой маркетинговый бюджет — 20 000  в месяц и мое свободное время. Я экспериментировала с разными способами продвижения — рекламой на картах, таргетированной рекламой, SEO, рассылками, — но пока не слишком преуспела: новые гости все равно в основном приходят с «Букинга» и Airbnb.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *