1 год после ухода из компании, респ. DS4200 01JL390

Сертификаты технической поддержки реализуются владельцам лицензионных программ вендора КриптоПро. Подключение услуги позволяет заметно увеличить эффективность использования системы криптографической защиты на базе ЭЦП (электронной подписи, шифрации данных).

Реализуются сертификаты раздельно для серверов, индивидуальных рабочих мест. В каталоге имеется сертификат на обновление программного обеспечения со старых релизов до актуальных, с поддержкой актуальных стандартов ФСБ РФ по конфиденциальности данных. Более детальная информация по телефону или электронной почте.

ПОЛУЧИТЕ КОСУЛЬТАЦИЮ ЭКСПЕРТА!

Дмитрий Ковалев,
руководитель департамента информационной безопасности

Разбираемся в хитросплетениях платной поддержки на серверное оборудование и соотносим стоимость “овчинки” к ее выделке. Речь пойдет о сервисной поддержке от IBM (Lenovo), HP и Dell – компании очень активно продвигают собственные услуги в этой сфере.

Платная поддержка на серверы “большой тройки” называется по-разному:

• Support Service (Care Pack) у HP;
• ProSupport в исполнении Dell;
• ServicePac в каталогах IBM. Несмотря на то, что бизнес серверов x86 был продан компании Lenovo, в статье упоминается именно бренд IBM. Это сделано для акцента на том факте, что сервисом занимается прежняя команда.

Для простоты мы будем называть их “платной поддержкой” или “сервисными контрактами”.

Памятка – основная информация о сервисных контрактах, их нюансах и особенностях

Сегодня перед ИТ-департаментами постоянно возникают новые проблемы. Наряду с решением локальных задач ИТ-департаментам приходится следовать глобальным трендам, тут и аналитика Больших Данных, и облачные сервисы, и обеспечение мобильности сотрудников, и использование ими собственных устройств в рабочих целях, всё это влечёт за собой повышенные требования к безопасности. Идет переход от традиционной модели ИТ к так называемому New Style of IT, от монолитных систем – к распределенным виртуализованным системам, где ключевым критерием становится доступность приложений и сервисов, а не отдельных единиц оборудования.

Как оптимизировать возврат инвестиций в ИТ-инфраструктуру, особенно, если это современные, сложные конвергентные системы? Как добиться их стабильной, бесперебойной работы, свести к минимуму потери из-за простоев, более того – предотвратить их? А если возникнет проблема – как её быстро устранить и избежать повторения подобных ситуаций в будущем? Без помощи вендора часто не обойтись.

Описание

Покупая программное обеспечение для своей компьютерной техники, обращайте внимание на его модель. Различия могут быть минимальными, но значимыми. Также обращайте внимание на типы лицензии и поставки, чтобы заказать наиболее оптимальный для вас вариант.

Убедитесь в том, что подобрали подходящую модель. Важными параметрами являются локализация, поддержка вашей операционной системы, срок лицензии, количество компьютеров, на которые можно устанавливать ПО, и другие характеристики. Обязательно изучите их все, чтобы купить на 100% соответствующее вашим требованиям обеспечение.

Part Number — 5WS7A22002

Part Number (который также называют «кодом производителя») позволяет узнать, чем выбранный экземпляр отличается от других экземпляров той же модели. Различия могут быть совсем незаметными, а этот номер дает возможность ознакомиться с ними.

Доставка и оплата

Товары любого производителя в интернет-магазине «КомпьютерМаркет» можно оплатить как по безналу, так и наличными. Забрать их можно в одном из многочисленных пунктов самовывоза, выбрав самый удобный для вас. Также вы можете оформить доставку. Ее цена зависит от веса товара.

Звоните!

Как известно, в операционной системе Windows Vista, 7, 8 и 10 есть своеобразная пасхалка — GodMode (режим Бога). Начиная с версии Vista можно создать папку со специфическим именем, которая перенаправляет на настройки Windows или служебные папки, такие как «Панель управления», «Компьютер», «Принтеры» и проч.

Например, если создать на рабочем столе папку с названием GodMode.{ED7BA470-8E54-465E-825C-99712043E01C} (вместо GodMode можно указать любые символы), то внутри будут отображаться все настройки, в том числе и те, которые не включены в меню «Панели управления» или «Параметры»: скриншот.

Очень удобная фича для управления настройками в системе и для системного администрирования.

К сожалению, режим Бога используют не только сисадмины, но и авторы вирусов.

Специалисты из антивирусной компании McAfee Labs рассказывают о трояне Dynamer, который использует режим Бога, чтобы скрыться от обнаружения в системе.

Dynamer при установке записывает свои файлы в одну из таких папок внутри %AppData%. В реестре создаётся ключ, который сохраняется после перезагрузки, запуская каждый раз бинарник зловреда.

HKEY_CURRENT_USER\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Run
lsm = C:\Users\admin\AppData\Roaming\com4.{241D7C96-F8BF-4F85-B01F-E2B043341A4B}\lsm.exe

Таким образом, исполняемый файл нормально запускается по команде из реестра, но вручную зайти в эту папку нельзя: как указано в списке выше, папка {241D7C96-F8BF-4F85-B01F-E2B043341A4B} работает как ярлык на настройки «Подключение к компьютерам и программам на рабочем месте» (RemoteApp and Desktop Connections).

Вот содержимое папки, если открыть её в проводнике.

Более того, авторы трояна добавили к названию папки «com4.», так что Windows считает папку аппаратным устройством. Проводник Windows не может удалить папку с таким названием.

Аналогично, удаление невозможно из консоли.

Нормальные антивирусы обходят этот трюк вирусописателей. Чтобы удалить папку вручную, нужно запустить из консоли следующую команду.

rd “\\.\%appdata%\com4.{241D7C96-F8BF-4F85-B01F-E2B043341A4B}” /S /Q

Троян Dynamer впервые обнаружен несколько лет назад, но Microsoft до сих пор считает его «серьёзной угрозой» для пользователей Windows.

В качестве бонуса.

Список имён папок (GUID) в режиме Бога для быстрого доступа к отдельным настройкам Windows

Полный список GUID с указанием поддерживаемых версий Windows см. в документации Microsoft.

Расходные материалы TallyGenicom, Dymo, LetraTag, Konica-Minolta, OKI

Бумага для цветной печати

Широкоформатная бумага

Клейкая лента упаковочная

Бумага офисная

Расходные материалы Brother, Pantum, Toshiba, Kyocera Mita, Ricoh, Sharp, Panasonic, Lexmark, F+ Imaging

Термобумага для факсов

Расходные материалы HP

Расходные материалы Canon, Epson, Xerox, Samsung

Чипы, барабаны, тонеры, запасные части для сборки и восстановления картриджей

Оригинальные совместимые картриджи для аппаратов Brother, Xerox, Canon, HP, Epson, Samsung

Чистящие средства

Фотобумага

Разные удаленные разделы

Расходные материалы

3D Принтеры

Интерактивные доски,доп.устройства

Проекторы

Уничтожители, ламинаторы, брошюраторы, обложки, пружинки

Экраны,пульты Д\У к экранам,системы голосования,крепления к проекторам

Сканеры

Торговое оборудование

Телефония

Сетевые фильтры, стабилизаторы и блок розеток.

Мониторы

UPS

МФУ, Принтеры, Копиры

Заменяемые батареи для UPS

Телефония GSM Стационарная

Демонстрационные доски , Флипчарты , Аксессуары

Крепления для мониторов, проекторов

Периферия, Офисное оборудование, UPS

USB-гаджеты

Компьютерные аксессуары: стойки, папки для CD

Игрушки, Электротранспорт

Селекторы принтеров, переключатели, разветвители сигнала

Коврики

Шлейфы, кабели, переходники

Кабели USB 2.0, USB 3.0

Кабели Силовые

Переходники

Кабели DVI, HDMI, Display Port , VGA

Кабели Com — Port

Кабели оптические

Кабели Audio,Video

Внутренние шлейфы и питание для HDD, FDD и т.п.

Аксессуары

Ножницы

Вибротехника

Плиткорезы

Фены, Термопистолеты

Штроборезы

Гвоздезабиватели, Скобозабиватели, Степлеры

Многофункциональный инструмент

Перфораторы

Станки точильные, шлифовальные

Рубанки, Рейсмусы

Дрели, Шуруповерты, Гайковерты, Дрели-миксеры

Отбойные молотки

Краскопульты, аэрографы

Пылесосы строительные и принадлежности

Аккумуляторы и ЗУ к электроинструментам

Шлифовальные машины

Пилы, Лобзики

Фрезеры

Электроинструмент

Хозтовары

Шарнирно-губцевый инструмент

Паяльное оборудование

Пистолеты, заклепочники

Плиткорезы

Лестницы, Стремянки, Верстаки

Надфили, напильники, рашпили, стамески

Ключи гаечные

Средства индивидуальной защиты

Сумки и ящики для инструментов

Штукатурно-малярный инструмент

Отвёртки, Съёмники, Молотки

Пилы, ножовки по дереву и металлу, лобзики,Стусла, Ножницы

Зажимной инструмент

Измерительный инструмент

Наборы ручного инструмента

Автомобильный инструмент

Ударно-рычажный инструмент

Ручной инструмент

Мотопомпы

Кусторезы, Высоторезы, Садовые пилы

Разное

Тачки

Мойки

Системы полива, Распрыскиватели, Опрыскиватели, шланги, катушки

Бензопилы, Бензорезы

Инструменты ручные садовые режущие Кусторезы, Высоторезы, Ножницы для стрижки травы, Ножовки садовые, Секаторы, Сучкорезы, Наборы косцов

Мотобуры

Мотоблоки, Культиваторы

Газонокосилки, Аэраторы, Триммеры, Электро и бензокосы

Насосы

Воздуходувки, Садовые пылесосы

Тепловые пушки

Снегоуборочная техника

Садовые измельчители

Ручные инструменты для обработки почвы Буры, Вилы, Грабли, Лопаты, Культиваторы, Корнеудалители

Мангалы, шампуры, Умывальники товары для отдыха

Бензоинструмент, Садовый Инструмент, Садовая техника

Фрезы

Ножи для рубанков

Патроны,переходники,смазка для буров

Буры SDS-Max,долота

Полотна для лобзика, принадлежности для мультитула

Принадлежности к промышленным пылесосам

Буры SDS+,наборы буров,долота

Сверла,коронки,наборы Металл,бетон,стекло,плитка,дерево

Отвертки-насадки биты ,наборы,державки

Щетки,тарелки для дрелей и УШМ

Цепи, шины, свечи, заточн. инструмент для пил

Диски отрезные,пильные,шлифовальные

Шлифовальная бумага,лента,круги

Расходные материалы

Крепёж

Клей для клеевого пистолета

Оснастка и расходные материалы для электро-бензоинструмента

Электросчетчики, Щитовые приборы, Таймеры

Дверные звонки

Удлинители, сетевые фильтры

Автоматы, УЗО, Дифавтоматы, Контакторы, Рубильники, Оборудование автоматизации процессов

Шкафы, Боксы

Теплый пол и обогревательное оборудование

Молниезащита и заземление. Шинопроводы

Электродвигатели, Частотные приводы, Устройства плавного пуска

Электрооборудование

Кабель сетевой, телефонный, телевизионный, акустический

Трубы ПВХ, ПНД, металлические, металлорукав

Кабель-каналы, Лотки металлические, Колонны, Лючки

Кабель силовой, провод

Кабельные наконечники, клеммы, арматура СИП

Хомуты, изолента. скобы пластиковые, Проволка

Кабельный инструмент

Кабельные муфты и термоусадочные трубки

Кабельно-проводниковая продукция, Материалы, Крепеж

Дроссели, трансформаторы, блоки питания

Светильники для офиса

Светодиодная лента

Светильники для дома

Батарейки, аккумуляторы, зарядные устройства

Светильники уличные, промышленные, аварийные, садово-парковые

Лампы светодиодные, люминесцентные, накаливания, галогенные

Датчики движения и фотореле

Фонари

Светильники настольные

Светотехника XIAOMI

Светотехника, Лампы, Батарейки, Аккумуляторы

Обзоры и новости

---

---

Расходные материалы TallyGenicom, Dymo, LetraTag, Konica-Minolta, OKI

Бумага для цветной печати

Широкоформатная бумага

Клейкая лента упаковочная

Бумага офисная

Расходные материалы Brother, Pantum, Toshiba, Kyocera Mita, Ricoh, Sharp, Panasonic, Lexmark, F+ Imaging

Термобумага для факсов

Расходные материалы HP

Расходные материалы Canon, Epson, Xerox, Samsung

Чипы, барабаны, тонеры, запасные части для сборки и восстановления картриджей

Оригинальные совместимые картриджи для аппаратов Brother, Xerox, Canon, HP, Epson, Samsung

Чистящие средства

Фотобумага

Разные удаленные разделы

Расходные материалы

3D Принтеры

Интерактивные доски,доп.устройства

Проекторы

Уничтожители, ламинаторы, брошюраторы, обложки, пружинки

Экраны,пульты Д\У к экранам,системы голосования,крепления к проекторам

Сканеры

Торговое оборудование

Телефония

Сетевые фильтры, стабилизаторы и блок розеток.

Мониторы

UPS

МФУ, Принтеры, Копиры

Заменяемые батареи для UPS

Телефония GSM Стационарная

Демонстрационные доски , Флипчарты , Аксессуары

Крепления для мониторов, проекторов

Периферия, Офисное оборудование, UPS

USB-гаджеты

Компьютерные аксессуары: стойки, папки для CD

Игрушки, Электротранспорт

Селекторы принтеров, переключатели, разветвители сигнала

Коврики

Шлейфы, кабели, переходники

Кабели USB 2.0, USB 3.0

Кабели Силовые

Переходники

Кабели DVI, HDMI, Display Port , VGA

Кабели Com — Port

Кабели оптические

Кабели Audio,Video

Внутренние шлейфы и питание для HDD, FDD и т.п.

Аксессуары

Ножницы

Вибротехника

Плиткорезы

Фены, Термопистолеты

Штроборезы

Гвоздезабиватели, Скобозабиватели, Степлеры

Многофункциональный инструмент

Перфораторы

Станки точильные, шлифовальные

Рубанки, Рейсмусы

Дрели, Шуруповерты, Гайковерты, Дрели-миксеры

Отбойные молотки

Краскопульты, аэрографы

Пылесосы строительные и принадлежности

Аккумуляторы и ЗУ к электроинструментам

Шлифовальные машины

Пилы, Лобзики

Фрезеры

Электроинструмент

Хозтовары

Шарнирно-губцевый инструмент

Паяльное оборудование

Пистолеты, заклепочники

Плиткорезы

Лестницы, Стремянки, Верстаки

Надфили, напильники, рашпили, стамески

Ключи гаечные

Средства индивидуальной защиты

Сумки и ящики для инструментов

Штукатурно-малярный инструмент

Отвёртки, Съёмники, Молотки

Пилы, ножовки по дереву и металлу, лобзики,Стусла, Ножницы

Зажимной инструмент

Измерительный инструмент

Наборы ручного инструмента

Автомобильный инструмент

Ударно-рычажный инструмент

Ручной инструмент

Мотопомпы

Кусторезы, Высоторезы, Садовые пилы

Разное

Тачки

Мойки

Системы полива, Распрыскиватели, Опрыскиватели, шланги, катушки

Бензопилы, Бензорезы

Инструменты ручные садовые режущие Кусторезы, Высоторезы, Ножницы для стрижки травы, Ножовки садовые, Секаторы, Сучкорезы, Наборы косцов

Мотобуры

Мотоблоки, Культиваторы

Газонокосилки, Аэраторы, Триммеры, Электро и бензокосы

Насосы

Воздуходувки, Садовые пылесосы

Тепловые пушки

Снегоуборочная техника

Садовые измельчители

Ручные инструменты для обработки почвы Буры, Вилы, Грабли, Лопаты, Культиваторы, Корнеудалители

Мангалы, шампуры, Умывальники товары для отдыха

Бензоинструмент, Садовый Инструмент, Садовая техника

Фрезы

Ножи для рубанков

Патроны,переходники,смазка для буров

Буры SDS-Max,долота

Полотна для лобзика, принадлежности для мультитула

Принадлежности к промышленным пылесосам

Буры SDS+,наборы буров,долота

Сверла,коронки,наборы Металл,бетон,стекло,плитка,дерево

Отвертки-насадки биты ,наборы,державки

Щетки,тарелки для дрелей и УШМ

Цепи, шины, свечи, заточн. инструмент для пил

Диски отрезные,пильные,шлифовальные

Шлифовальная бумага,лента,круги

Расходные материалы

Крепёж

Клей для клеевого пистолета

Оснастка и расходные материалы для электро-бензоинструмента

Электросчетчики, Щитовые приборы, Таймеры

Дверные звонки

Удлинители, сетевые фильтры

Автоматы, УЗО, Дифавтоматы, Контакторы, Рубильники, Оборудование автоматизации процессов

Шкафы, Боксы

Теплый пол и обогревательное оборудование

Молниезащита и заземление. Шинопроводы

Электродвигатели, Частотные приводы, Устройства плавного пуска

Электрооборудование

Кабель сетевой, телефонный, телевизионный, акустический

Трубы ПВХ, ПНД, металлические, металлорукав

Кабель-каналы, Лотки металлические, Колонны, Лючки

Кабель силовой, провод

Кабельные наконечники, клеммы, арматура СИП

Хомуты, изолента. скобы пластиковые, Проволка

Кабельный инструмент

Кабельные муфты и термоусадочные трубки

Кабельно-проводниковая продукция, Материалы, Крепеж

Дроссели, трансформаторы, блоки питания

Светильники для офиса

Светодиодная лента

Светильники для дома

Батарейки, аккумуляторы, зарядные устройства

Светильники уличные, промышленные, аварийные, садово-парковые

Лампы светодиодные, люминесцентные, накаливания, галогенные

Датчики движения и фотореле

Фонари

Светильники настольные

Светотехника XIAOMI

Светотехника, Лампы, Батарейки, Аккумуляторы

Обзоры и новости

---

---

Сервисную поддержку оказывают партнеры, а не производитель

Любой запрос на сервис, требующий личного присутствия инженера, спускается в ближайший к вам сервисный центр. Часто это крупнейший системный интегратор региона, у которого вы как раз покупали оборудование. Специалисты самого производителя посещают только совсем уж крупных заказчиков с редкими системами вроде HP Superdome.

«Первая крамольная мысль: раз приедет специалист из той же компании, где приобретается сервер, то стоит ли заказывать дополнительную поддержку именно от производителя? Очень интересный вопрос, и мы совсем скоро на него ответим»

Вообще, как внутренние, так и внешние инженеры по ремонту и обслуживанию располагают похожей базой знаний и одинаковым набором сертификатов от вендора. К примеру, для ремонта серверных систем IBM System X или HP ProLiant нужны, как минимум, следующие квалификации:

• HP Accredited Platform Specialist for HP Proliant Server;
• IBM Certified Specialist — System x Server Family Technical Support V1.

Полюбопытствуйте, сколько требований нужно выполнить для их получения.

Соответственно, любой инженер с подобным набором знаний может приехать от имени HP или IBM для оказания помощи. В таком примере нет большого смысла проверять компетенции инженера, ведь кому попало вендор сервисные заявки не пересылает.

Интереснее дела обстоят с сервисом от продавца. Например, при покупке восстановленного сервера вам могут предложить собственную гарантию с выездом на площадку и удаленной помощью. Как же убедиться в качестве поддержки, если вендор ею не управляет?

Можно пойти двумя путями:

• Простой – проверьте, что продавец оборудования (или его сервисное подразделение) числится в списках вендора как авторизованный партнер по ремонту и обслуживанию. Попасть в такой список не просто, ведь компании нужно подтвердить наличие в штате инженеров с требуемой квалификацией;
• Сложный и, скорее, теоретический. Заключается в самостоятельной проверке наличия необходимых сертификатов у назначенного вам инженера. Но на практике никогда не известно, кто именно будет оказывать поддержку при поломке (штат у продавца наверняка немалый). Более того, вы вряд ли захотите регулярно освежать свои знания по сертификационным требованиям вендора.

Получается, что по части технических знаний специалисты продавца и вендора, скорее всего, будут на одном уровне. Однако, различия в наборе услуг по сервисным контрактам будут существенными.

Нельзя однозначно сказать “покупайте у N и пользуйтесь их гарантией” или “заказывайте серверы с фирменной поддержкой”, ведь в каждом конкретном предложении баланс плюсов и минусов будет разный. Чтобы немного облегчить вам выбор, мы изучили массу спецификаций HP, IBM, Dell и подготовили по их пакетам сводную таблицу (см. спойлер в начале статьи).

Базовая информация о платной поддержке HP, IBM и Dell

Платная поддержка в целом – это просто услуг по восстановлению отказавшего оборудования.

Обычно в него входят:

• Сертифицированная установка оборудования (может быть обязательным);
• Удаленный мониторинг, обновление прошивок (может быть обязательным);
• Прием заявок на ремонт и обслуживание с заранее оговоренным временем реакции;
• Работы по устранению неполадок с заранее согласованным сроком и массой нюансов;
• Выезд сервисного инженера в ваш офис, отправка запчастей курьерской службой.

Любой пакет поддержки содержит комбинацию перечисленных выше услуг, а также соглашение по времени реакции и восстановления. Кроме того, могут вводиться дополнительные ограничения, вроде географической удаленности вашего офиса от сервисных центров вендора.

В этой статье мы подробнее остановимся на сервисных контрактах для серверов начального и среднего уровней (HP Proliant ML\DL1xx\3xx, IBM System X 3xxx, Dell PowerEdge R\T), как наиболее востребованных.

В таблицах мы не стали указывать стоимость поддержки, так как сама по себе она не несет большой пользы и зависит от стоимости конкретного железа. Для сравнения КПД сервисов от разных вендоров, мы ввели коэффициент соотношения стоимости поддержки к стоимости оборудования.

В качестве источников информации использованы следующие ресурсы:

• HP Support Services Central
• Dell Support Services
• IBM ServicePacs for Warranty and Maintenance

«Второй слой» – это уровни реактивной поддержки Foundation Care

Следующий слой — это центр приоритетной поддержки Advanced Solution Centre, с отдельным телефоном и быстрым доступом к экспертам, но об этом – ниже.

С помощью IRS можно осуществлять мониторинг работы оборудования и программного обеспечения в реальном времени. Система снимает показания со встроенных в оборудование датчиков, а также с агента в операционной системе (если он используется) и предоставляет данные для анализа. По ним на портале HPE Support Center автоматически создаются отчеты, каждый из которых можно обсудить с ТАМ, получить его комментарии и рекомендации. Предоставляются отчёты трёх типов:

• Отчёт по произошедшим в системе инцидентам. Он позволяет систематизировать инциденты, прояснить их содержимое у специалиста.
• Отчёт по версиям программного и микропрограммного обеспечения. Он помогает в правильной последовательности и вовремя обновлять ПО. Последовательность обновления ПО особенно критичная для высокоинтегрированных систем.

• Проактивное сканирование – отчёт на стыке работы оборудования и ПО. Он помогает проследить взаимосвязи между теми или иными проблемами в программно-аппаратном комплексе в целом.

IRS также помогает заблаговременно оповещать об угрозах и предотвращать незапланированные простои, обладая высокой точностью диагностики неисправностей и в то же время ускоряя решение заявок в среднем на 40%.

Наконец – о простоте. Пакет поддержки HPE Proactive Care состоит из комплекса сервисных компонентов, для которых остается только выбрать один из трех вариантов реактивной поддержки, решить, требуется ли закрепленный менеджер по поддержке на месте эксплуатации, и определиться с необходимостью набора разовых проактивных услуг (HPE Proactive Select).

Итак, какие преимущества дает HPE Proactive Care?

• Экономическая эффективность поддержки ИТ-инфраструктуры. По существу, это решение по проактивной поддержке начального уровня, помогающее экономить за счет использования технологии удаленной поддержки и удаленного персонала. Причем можно выбрать уровень поддержки, отвечающий задачам бизнеса.
• Возможность быстро решать сложные проблемы за счёт ускоренного доступа к экспертам поддержки ведение заявок от начала до конца до их устранения.
• Сокращение числа незапланированных простоев за счет мониторинга и устранения потенциальных проблем в рамках всей ИТ-инфраструктуры.
• Быстрый возврат инвестиций в оборудование и повышение производительности центра обработки данных.
• Приобрести Proactive Care можно в любой момент – как при покупке оборудования, так и позднее. Поддержка может охватывать весь парк оборудования (кроме стоечных RISC-серверов). Сервис предоставляется на русском языке, и до устранения инцидента заказчик общается с одним специалистом поддержки, что ускоряет решение проблемы – ничего не будет нужно объяснять повторно, да и заявки с уровнем Proactive Care имеют повышенный приоритет и рассматриваются быстрее, чем заявки Foundation Care.

Специальное мобильное приложение и портал HP Enterprise Support Center позволяет удаленно видеть все события, общаться с техподдержкой, заводить кейсы, отслеживать их выполнение и пр.

Время реакции != Скорость восстановления

Изучая таблички вводной, вы уже заметили два разных понятия – время реакции и время восстановления. Вопреки простой логике, производители серверных систем склонны их разделять и вносить некоторую путаницу в описания платной поддержки.

• Например, пакет HP Foundation Care 24×7 ($1 389) позволяет круглосуточно обращаться в поддержку и получать реакцию в течение 4 часов. Но работы могут начаться и значительно позже;
• Аналогично с более дорогим пакетом HP Proactive Care 24×7 ($2 296). Правда, туда входит дополнительный сервис по онлайн-диагностике и обновлениям, но они на скорость восстановления не особенно влияют;
• У IBM есть сервис Committed Service 24×7, который предполагает реакцию в течение 4 часов, но работы могут начаться как через 8 часов ($2 799), так и через сутки ($1 291).

На практике, время реакции выглядит приблизительно так:

«Спасибо за ваше обращение! Мы сожалеем, что с оборудованием возникли ошибки, но все обязательно починим. Ожидайте ответа инженера»

В базовых пакетах помощи можно ожидать и день – другой, в течение которых вы будете предоставлены сами себе и недовольному руководству. Чтобы получить какие-то гарантии, можно выбрать более дорогой пакет с оговоренным временем восстановления.

Но и здесь не все так гладко, ведь в действие вступают следующие факторы:

• Есть ли нужный компонент на складе ближайшего сервисного центра (СЦ)?
• Насколько далеко от вас находится СЦ? У некоторых производителей оговорены определенные гарантированные расстояния, у других – нет. Но если ваш офис в сотнях километров от регионального СЦ, то время восстановления будет измеряться уже днями. Плюс, может потребоваться оплата поездки инженера;
• Время восстановления значит лишь то, что за этот срок инженеры из сервиса начнут заниматься вашей проблемой. Заказав поддержку со временем восстановления, например, 4 часа, вы вряд ли получите работоспособный сервер за это время.

«Мы сами регулярно общаемся с поддержкой вендоров, поэтому есть определенный практический опыт в этом плане. Например, быстрее всего работают HP и Dell – запчасти нам привозили обычно на следующий день. Из недочетов HP можно отметить только довольно запутанную систему регистрации заявки, с несколькими этапами подтверждения»

Кроме всего перечисленного, стоит помнить и о дополнительных требованиях к расширенным пакетам вроде HP Proactive Care или Dell ProSupport Plus. Условия поддержки по ним включают требования к сертифицированной установке ($100 — 300 за сервер) и удаленному доступу. Конечно, это не так страшно, если только у вас не государственное или режимное учреждение.

Для восстановленного оборудования тоже доступна расширенная поддержка

В силу специфики бизнеса, не можем пройти мимо вопроса поддержки восстановленного оборудования (не путайте с бывшим в употреблении). Дело в том, что в вопросах поддержки вендор рассматривает официально восстановленное оборудование как “практически новое” и позволяет приобрести официальный сервисный контракт в дополнение к стандартному году гарантии.

Тем не менее, покупка восстановленного оборудования обычно означает желание сэкономить, в том числе и на поддержке. Так почему бы продавцу не предложить собственную гарантию? Заодно, можно сделать восстановление более оперативным и добавить пару “козырей”, которых нет в дорогой поддержке от производителя.

Например, нам удалось добиться следующих условий бесплатной гарантии на продаваемое Администратором Сети оборудование:

Тип сервера	Реакция	Начало работ по восстановлению	Время доступности	Удаленная диагностика и ремонт	Срок гарантии
Новый	до 1 часа (обычно 5-10мин)	24 часа при наличие запчастей, 48 – при их отсутствии	5 дней	+	5 лет (3 года от производителя + 2 года собственной)
Восстановленный (refurbished)	до 1 часа (обычно 5-10мин)	24 часа при наличие запчастей, 48 – при их отсутствии	5 дней	+	3 года собственной

Как видите, скорость реакции даже интереснее многих платных вариантов от именитых брендов. Например, за 2 дня вы гарантированно получите замену компонента, даже если нам придется лично съездить к поставщику в соседний город, выкупить ее вдвое дороже и отправить экстренной доставкой.

«Часто ли мы меняем серверы в сборе? Один раз только такое было, один из заказчиков в Ижевске не мог подключиться к локальной консоли сервера. Причем, там как-то странно было – удаленно наш мониторинг сервер находил и никаких проблем не выявлял, даже консоль iLO работала. Но проблему нужно как-то решать, и мы просто отправили с курьером другой сервер.
А так, каждая «железка» проверяется очень внимательно, во избежание»

Все это возможно благодаря:

1. Отдельному подразделению поддержки, которое не отвлекается на продажи и проектные работы;
2. Работе только с крупнейшими курьерскими службами, которые могут обеспечить доставку товара в любую точки РФ за 1-3 дня;
3. Особым условиям заказа комплектующих. Спасибо партнерским отношениям с региональными дистрибьюторами HP, IBM и Dell;
4. Акценту на качестве поставляемого оборудования и его сервисной поддержке.

Поддержка с проактивным сервисом

Пакеты с проактивной удаленной поддержкой включают дополнительный набор услуг и обычно дороже предыдущей категории в 1,3 – 6 раз. В таблице ниже вы можете видеть основные отличия этой категории от базовой:

Опция	Поддержка с удаленной диагностикой	Базовая поддержка
Выделенные менеджеры	+	—
Обновления прошивок и ПО, аудит и прогноз работоспособности (несколько раз в год)	+	—
Удаленная техническая поддержка	+	+
Быстрая реакция на критические сбои	+	+

Поддержка с удаленным доступом обычно немного быстрее по скорости восстановления благодаря удаленному мониторингу и, как следствие, меньшему времени на первичную диагностику. К тому же, некоторые сбои удается заранее предотвратить, а за состоянием серверного парка приглядывает система мониторинга производителя.

Сервисные пакеты IBM аналогичны по возможностям HP Call to Repair и Dell Mission Critical, то есть оговаривается время от удаленной диагностики проблемы до начала восстановления.

Пакет	Реакция	Начало работ по восстановлению	Время доступности	Cтоимость поддержки к стоимости оборудования
HP Proactive Care Next Business Day	следующий рабочий день	следующий рабочий день	5 дней в неделю по 9 часов	0,287
HP Proactive Care 24×7	4 часа	N\A	24/7	0,616
HP Proactive Care — Call to Repair (CTR)	2 часа	4 часа	24/7	0,915
Dell ProSupport Plus NBD	0,5 — 2 часа (доп. услуга)	следующий рабочий день	5 дней в неделю по 10 часов	0,115
Dell ProSupport Plus Mission Critical 4 Hours	0,5 – 2 часа (доп. услуга)	4 часа	24×7	0,306
IBM ServicePac	0 – 4 часа	следующий рабочий день	5 дней в неделю по 9 часов	0,283
IBM ServicePac — NBD	0 – 4 часа	48 часов (следующий рабочий день)	5 дней в неделю по 9 часов	0,283
IBM ServicePac — 24×7 8 часов	0 – 4 часа	8 часов	24×7	0,964
IBM ServicePac — 24×7 24 часа	0 – 4 часа	24 часа	24×7	0,444

У Dell за время ответа отвечает отдельная услуга Support Service, которая делится на 3 категории:

1. Standard;
2. 24×7;
3. Premier.

Все они позволяют общаться с Dell по телефону или e-mail, получать обновления и читать документацию (Knowledge Base и другие онлайн-ресурсы), а отличаются по времени реакции на ваш инцидент. Например, с категорией Premier на критичный сбой среагируют за полчаса, против часа у других категорий.

В рамках Dell ProSupport вам также назначают менеджера на стороне компании, знакомого с вашим оборудованием, выделяют отдельный канал связи, отслеживают состояние парка серверов и предупреждаются сбои, дают полезные советы для повышения общей устойчивости.

Помните, что пакет проактивной поддержки обычно продается вместе с услугой сертифицированной установки ($100 – 300).

Сколько стоит купить лицензию, варианты поставки

• Cryp7747400

• 20 % (включен в стоимость)

• Физическая

• Русский/Английский

• Срок поставки лицензионной программы или ключа активации:
  6-8 рабочих дней

• Временная лицензия на 2 года

• Windows

• Временная

• Срок действия лицензии:
  24 мес.

• Коммерческая

• Оплата картой недоступна
• Только для юр. лиц и ИП

• CRYP19017760

• 20 % (включен в стоимость)

• Физическая

• Русский/Английский

• Срок поставки лицензионной программы или ключа активации:
  6-8 рабочих дней

• установка и обновление ПАК «КриптоПро УЦ» осуществляются в г. Москва

• Windows

• Обновление

• Коммерческая

• Оплата картой недоступна
• Только для юр. лиц и ИП

• CRYP19018096

• 20 % (включен в стоимость)

• Физическая

• Русский/Английский

• Срок поставки лицензионной программы или ключа активации:
  6-8 рабочих дней

• Временная лицензия на 1 год

• Windows

• Временная

• Срок действия лицензии:
  12 мес.

• Коммерческая

• Оплата картой недоступна
• Только для юр. лиц и ИП

• CRYP19018126

• 20 % (включен в стоимость)

• Физическая

• Русский/Английский

• Срок поставки лицензионной программы или ключа активации:
  6-8 рабочих дней

• Временная лицензия на 2 года

• Windows

• Временная

• Срок действия лицензии:
  24 мес.

• Коммерческая

• Оплата картой недоступна
• Только для юр. лиц и ИП

• CRYP19018206

• 20 % (включен в стоимость)

• Физическая

• Русский/Английский

• Срок поставки лицензионной программы или ключа активации:
  6-8 рабочих дней

• Сертификат на годовую техническую поддержку не включает Лицензии на право использования СКЗИ «КриптоПро CSP»

• Windows

• Временная

• Срок действия лицензии:
  12 мес.

• Коммерческая

• Оплата картой недоступна
• Только для юр. лиц и ИП

• CRYP19018207

• 20 % (включен в стоимость)

• Физическая

• Русский/Английский

• Срок поставки лицензионной программы или ключа активации:
  6-8 рабочих дней

• Сертификат на годовую техническую поддержку не включает Лицензии на право использования СКЗИ «КриптоПро CSP»

• Windows Server

• Временная

• Срок действия лицензии:
  12 мес.

• Коммерческая

• Оплата картой недоступна
• Только для юр. лиц и ИП

• CRYP19482410

• 20 % (включен в стоимость)

• Физическая

• Русский/Английский

• Срок поставки лицензионной программы или ключа активации:
  6-8 рабочих дней

• Включает техническую поддержку КриптоПро CSP, КриптоПро JCP, КриптоПро TSP SDK, КриптоПро OCSP SDK, КриптоПро ЭЦП SDK (CAdES), КриптоПро ЭЦП Browser Plug-in, КриптоПро .NET SDK

• Windows

• Временная

• Срок действия лицензии:
  12 мес.

• Коммерческая

• Оплата картой недоступна
• Только для юр. лиц и ИП

• CRYP19018209

• 20 % (включен в стоимость)

• Физическая

• Русский/Английский

• Срок поставки лицензионной программы или ключа активации:
  6-8 рабочих дней

• Временная лицензия на 1 год

• Windows

• Временная

• Срок действия лицензии:
  12 мес.

• Коммерческая

• Оплата картой недоступна
• Только для юр. лиц и ИП

• CRYP19482411

• 20 % (включен в стоимость)

• Физическая

• Русский/Английский

• Срок поставки лицензионной программы или ключа активации:
  6-8 рабочих дней

• Временная лицензия на 1 год

• Windows

• Временная

• Срок действия лицензии:
  12 мес.

• Коммерческая

• Оплата картой недоступна
• Только для юр. лиц и ИП

• CRYP19482416

• 20 % (включен в стоимость)

• Физическая

• Русский/Английский

• Срок поставки лицензионной программы или ключа активации:
  6-8 рабочих дней

• Временная лицензия на 1 год

• Windows

• Временная

• Срок действия лицензии:
  12 мес.

• Коммерческая

• Оплата картой недоступна
• Только для юр. лиц и ИП

• CRYP19482417

• 20 % (включен в стоимость)

• Физическая

• Русский/Английский

• Срок поставки лицензионной программы или ключа активации:
  6-8 рабочих дней

• Временная лицензия на 1 год

• Windows Server

• Временная

• Срок действия лицензии:
  12 мес.

• Коммерческая

• Оплата картой недоступна
• Только для юр. лиц и ИП

• CRYP19482418

• 20 % (включен в стоимость)

• Физическая

• Русский/Английский

• Срок поставки лицензионной программы или ключа активации:
  6-8 рабочих дней

• Временная лицензия на 1 год

• Windows

• Временная

• Срок действия лицензии:
  12 мес.

• Коммерческая

• Оплата картой недоступна
• Только для юр. лиц и ИП

• CRYP19482423

• 20 % (включен в стоимость)

• Физическая

• Русский/Английский

• Срок поставки лицензионной программы или ключа активации:
  6-8 рабочих дней

• Временная лицензия на 1 год

• Windows

• Временная

• Срок действия лицензии:
  12 мес.

• Коммерческая

• Оплата картой недоступна
• Только для юр. лиц и ИП

• CRYP19018223

• 20 % (включен в стоимость)

• Физическая

• Русский/Английский

• Срок поставки лицензионной программы или ключа активации:
  6-8 рабочих дней

• Временная лицензия на 1 год

• Windows

• Временная

• Срок действия лицензии:
  12 мес.

• Коммерческая

• Оплата картой недоступна
• Только для юр. лиц и ИП

• CRYP19018224

• 20 % (включен в стоимость)

• Физическая

• Русский/Английский

• Срок поставки лицензионной программы или ключа активации:
  6-8 рабочих дней

• Временная лицензия на 1 год

• Windows

• Временная

• Срок действия лицензии:
  12 мес.

• Коммерческая

• Оплата картой недоступна
• Только для юр. лиц и ИП

• CRYP19482424

• 20 % (включен в стоимость)

• Физическая

• Русский/Английский

• Срок поставки лицензионной программы или ключа активации:
  6-8 рабочих дней

• Временная лицензия на 1 год

• Windows

• Временная

• Срок действия лицензии:
  12 мес.

• Коммерческая

• Оплата картой недоступна
• Только для юр. лиц и ИП

• CRYP19018133

• 20 % (включен в стоимость)

• Физическая

• Русский/Английский

• Срок поставки лицензионной программы или ключа активации:
  6-8 рабочих дней

• Временная лицензия на 1 год

• Windows

• Временная

• Срок действия лицензии:
  12 мес.

• Коммерческая

• Оплата картой недоступна
• Только для юр. лиц и ИП

• CRYP19018228

• 20 % (включен в стоимость)

• Физическая

• Русский/Английский

• Срок поставки лицензионной программы или ключа активации:
  6-8 рабочих дней

• Временная лицензия на 1 год

• Windows

• Временная

• Срок действия лицензии:
  12 мес.

• Коммерческая

• Оплата картой недоступна
• Только для юр. лиц и ИП

• CRYP19018229

• 20 % (включен в стоимость)

• Физическая

• Русский/Английский

• Срок поставки лицензионной программы или ключа активации:
  6-8 рабочих дней

• Временная лицензия на 1 год

• Windows Server

• Временная

• Срок действия лицензии:
  12 мес.

• Коммерческая

• Оплата картой недоступна
• Только для юр. лиц и ИП

• CRYP19018236

• 20 % (включен в стоимость)

• Физическая

• Русский/Английский

• Срок поставки лицензионной программы или ключа активации:
  6-8 рабочих дней

• Временная лицензия на 1 год

• Windows

• Временная

• Срок действия лицензии:
  12 мес.

• Коммерческая

• Оплата картой недоступна
• Только для юр. лиц и ИП

Ответственность за сервис перед законом несет продавец

Последнее, о чем хочется думать при заказе нового оборудования, – это некачественное исполнение производителем своих гарантийных обязательств. Если по части оборудования нас худо-бедно защищают закон и налаженный гарантийный процесс вендора, то с сервисом все иначе.

Дело в том, что сервисные контракты продаются как товар. А за соответствие товара ожиданиям перед законом отвечает продавец. Производитель здесь играет роль некоего “арбитра”, который может как-то повлиять на своих партнеров. Но все это делается исключительно на его усмотрение, и “надавить” на производителя вы вряд ли сможете.

«Но даже если не думать о совсем уж крайних вариантах вроде судебного процесса, то невольно закрадывается вопрос о целесообразности приобретения сервиса от производителя, если работы по нему все равно будут производиться партнером.
Вы ведь помните, что сервисный партнер и продавец – как правило, одна и та же компания?»

Прежде чем ответить, давайте представим себе ситуацию, что вы заказали трехлетний сервис со временем реакции четыре часа. То есть, отдали немало денег и ожидаете помощи в критической ситуации. И тут компания, продавшая вам оборудование, банкротится.

Возможны 2 варианта:

• Если приобретен сервис от производителя, то ваш запрос перебрасывается другому сервисному центру и вы получаете все необходимые услуги;
• В случае с сервисом от продавца вы не получаете ничего и вынуждены обращаться в суд за компенсацией. Вероятность успеха тут каждый оценивает сам, но времени уйдет явно больше оговоренных 4\6\24 часов.

Таким образом, поддержку от производителя можно рассматривать как “виртуализацию сервиса” без привязки к конкретному исполнителю. В то же время, сервис продавца может быть достаточно только если речь идет о стабильной компании с разветвленной сетью представительств на территории России.

От HPE Proactive Care к Proactive Care Advanced

Сервис HPE Proactive Care призван предотвращать проблемы за счёт активного использования технологий автоматизации и удалённого мониторинга. Развитием этого уровня поддержки стал HPE Proactive Care Advanced. Этот, усовершенствованный, вариант предполагает самый высокий уровень персонализации и помощи, использование выделенных ресурсов и назначение персонального менеджера поддержки (Account Support Manager, ASM). В функции персонального менеджера поддержки входят технические и операционные рекомендации. Он всегда может поделиться лучшим отраслевым опытом, а также является представителем заказчика внутри HPE и помогает с эскалацией сложных заявок. Ранее у HPE уже предусматривалась персонализированная опция для Proactive Care с закрепленным менеджером поддержки. Конечно, он не заменяет колл-центра или заведения заявки через интернет, но всегда может помочь ускорить решение этой заявки и что-то подсказать – как решить проблему, как развиваться, какие сервисы использовать для получения максимальной выгоды от приобретенных услуг, как правильно проводить изменения в ИТ-инфраструктуре, повысить её эффективность.

Человеческий фактор очень важен. Например, для уровней поддержки с гарантированным восстановлением крайне полезно иметь закрепленного инженера, который знает и понимает вашу инфраструктуру. Такой специалист входит в вариант HPE Proactive Care Advanced с восстановлением работоспособности оборудования за 6 часов с момента заведения заявки. Вместе с техническим специалистом, в Proactive Care Advanced ASM составляет пересматриваемый раз в полгода план поддержки, дает свои рекомендации, отвечает на возникающие вопросы.

HPE Proactive Care Advanced – относительно новый компонент в портфеле услуг HPE Packaged Support Services.

Это бизнес-критичный сервис, предназначенный для поддержки максимально критичной для бизнеса инфраструктуры, быстрого устранения и, главное, предупреждения проблем. HPE Proactive Care Advanced наследует все характеристики и свойства HPE Proactive Care:

• Активное использование платформы удалённого мониторинга и автоматизированного заведения заявок HPE Insight Remote Support.
• Три уровня реактивной поддержки на выбор (поддержка по рабочим дням в рабочие часы, круглосуточная поддержка и поддержка с гарантированным восстановлением за 6 часов).
• Быстрый доступ к специалистам Центра Приоритетной Поддержки и ведение заявки от начала до конца.
• Менеджер по удалённой технической поддержке.

Помимо этого, HPE Proactive Care Advanced включает ускоренные механизмы эскалации инцидентов, эскалацией запроса может заниматься Critiсal Event Manager. Его функции – устранение проблемы и предотвращение её повторения. Для уровней поддержки с восстановлением работоспособности оборудования за 6 часов за клиентом закрепляется выделенный инженер.

Уровень поддержки может применяться как к серверам HPE Integrity, так и к серверам среднего класса, системам хранения, корпоративным коммутаторам и маршрутизаторам, конвергентным системам для облаков и Больших Данных. Это эволюционное развитие программ поддержки HPE.

В Proactive Care Advanced входит также 10 кредитов на Proactive Select ежегодно для каждого отдельного устройства (например, стоечного сервера, системы хранения или блейд-корзины). Кредиты HPE Proactive Select дают право на заказ разовых технических сервисов HPE для заблаговременного решения проблем. Спектр сервисов Proactive Select очень широк. Это оптимизация, анализ производительности систем, обновление прошивок, термический анализ ЦОД, анализ ITSM, исследование SAN и пр.

HPE Proactive Care – нацелен на системы начального и среднего уровня, Proactive Care Advanced – от среднего до старшего класса, конвергентных систем. Proactive Care и Proactive Care Advanced роднит общая база, схожее ценообразование (по продуктам). Если Proactive Care – улучшение работы с заявками и начальный уровень проактива за счет использования инструмента автоматизированной поддержки, то в Proactive Care Advanced фокус делается на повышении отдачи от ИТ и максимальной персонализации.

Думаем, теперь вы знаете ответы на поставленные в начале статьи вопросы. Сервисы HPE Proactive Care и Proactive Care Advanced активно используются заказчиками по всему миру, что позволяет им максимизировать возврат инвестиций в ИТ-инфраструктуру, предотвращать простои, ускорять решение проблем, благодаря персонализированному подходу, проактивным работам и высокому уровню экспертизы. Услуги Proactive Care Services можно приобрести у коммерческих представителей HPE, а также во всемирной сети авторизованных партнёров.

Базовая платная поддержка

Базовая поддержка – наиболее распространена благодаря простоте и приемлемой скорости устранения сбоев. Она покрывает как диагностические работы, так и замену компонентов оборудования.

Сроки начала работ зависят от расстояния между вашим офисом и сервисным центром, хотя не все вендоры четко оговаривают километраж. Например, у HP 6 часов CTR актуальны, если до ближайшего сервисного центра не более 80 км. В противном случае, скорость восстановления может затянуться на несколько дней и повлечь дополнительные расходы на поездку инженера.

Пакет	Реакция	Начало работ по восстановлению	Время доступности	Cтоимость поддержки к стоимости оборудования
HP Foundation Care	следующий рабочий день	следующий рабочий день	5 дней в неделю по 9 часов	0,044
HP Foundation Care	24×7	N\A	24/7	0,372
HP Foundation Care — Call to Repair (CTR)	2 часа	4 часа	24/7	0,671
Dell ProSupport	следующий рабочий день	следующий рабочий день	5 дней в неделю по 10 часов	0,047

На скорость реакции может влиять и время обращения. Например, в описании поддержки Dell NBD оговорено, что если позвонить после 17:00, то на обработку заявки может потребоваться дополнительный рабочий день.

Вы заметили, что в этой таблице нет IBM? Дело в том, что компания предоставляет только проактивный сервис Committed Service.

Три в одном

Современные ИТ-системы требуют не менее современной, квалифицированной поддержки. Такая поддержка, должна быть персонализированной, проактивной и простой. Персонализация означает, что служба поддержки не только знает конечного заказчика в лицо – заказчику назначается специально выделенный менеджер, своего рода «семейный доктор», с которым он и будет в дальнейшем работать. Проактивность – это решение и устранение проблем еще до их проявления. Ну а простота предполагает, что решение по поддержке должно быть просто и понятно устроено, а портфель предложений к технической поддержке, в свою очередь, логично выстроен и лёгок для понимания заказчиком. Разрабатывая свои сервисные предложения для корпоративных клиентов, в HPЕ постарались учесть все потребности поддержки современной ИТ-инфраструктуры.

Портфель сервисов HPE включает в себя реактивную поддержку Foundation Care с реакцией на уже случившиеся инциденты, комплексную поддержку для отдельных систем Proactive Care (а также её расширенный вариант – Proactive Care Advanced) и поддержку всей ИТ-среды Datacenter Care. Помимо техподдержки есть также блок разовых технических сервисов, охватывающий разовые услуги, начиная со стадии планирования изменений и создания стратегии, через сервисы проектирования и внедрения к сервисам по оптимизации работы оборудования и ИТ процессов. Proactive Care – своего рода надстройка над Foundation Care, добавление к этому уровню сервиса проактивности.

Блок сервисов HPE Proactive Care объединяет в себе проактивные работы для предотвращения проблем и работы по оперативному устранению проблем уже возникших. Решение по поддержке структурировано в соответствии с тремя перечисленными выше принципами предоставления сервиса, и представлениями, какой должна быть современная поддержка: персонализация, проактивность и простота.

Персонализация в данном случае означает, что заказчик имеет доступ к пулу специалистов, называемых Менеджерами по удалённой технической поддержке (Technical Account Manager,TAM), знающих инфраструктуру заказчика на основании автоматизированных отчётов, а для быстрой диагностики и разрешения инцидентов – прямой доступ к экспертам по отдельному номеру горячей линии. Специалист центра поддержки – это единая «точка контакта». Он от начала до конца занимается проблемой, что позволяет быстро квалифицировать ее, имеет доступ к необходимой информации о конфигурации оборудования клиента.

Расстояние имеет значение

Мы живем в очень большой стране, где из одного ее края в другой можно ехать неделю. Конечно же, это не могло никак не сказаться на сроках оказания технической поддержки, даже за деньги. У всех производителей “большой тройки” есть лимит на расстояние между вашим офисом и их сервисным центром, от которого напрямую зависит соблюдение оговоренной скорости восстановления. Но не все публикуют такую информацию в явном виде.

Например, у HP 6 часов CTR (из большой таблицы во врезке) актуальны только при расстоянии до сервис-партнера не более 80 км. Если же вы попадаете в промежуток 80-160 км, то задержка увеличивается на 2 часа. При б_о_льших расстояниях речь пойдет уже о днях и потребуется отдельное обсуждение этого нюанса при покупке.

«C поддержкой IBM ситуация выходит неоднозначная. Например, один кабель для подключения второй корзины к серверу мы ждали около месяца, а пришел не подходящий. На проблемы с логистикой наслаивается и бюрократия на всех этапах оформления заявки. Для нас оказалась неприятным сюрпризом невозможность быстро достучаться до инженера. После череды “ваш звонок очень важен” и “подождите, сейчас соединю с подходящим специалистом” вас переключат на компетентного сотрудника, но проблему придется повторить многократно и всем подряд»

Кроме того, все заявленные сроки относятся к ситуации, когда необходимые запчасти есть на региональном складе. Если же это не так, то возможно вполне законное увеличение четырехчасовой поддержки до двухдневной, к примеру. А что будет, если комплектующие под замену есть только на производстве в Европе, даже думать не хочется.

Все эти нюансы с расстоянием должны проверяться менеджером, который продает вам оборудование с поддержкой. Но в дело вполне может вступить человеческий фактор, и тогда вы узнаете о невозможности получить оплаченный сервис лишь в самый неподходящий момент. В этом плане более-менее защищены только покупатели нового оборудования индивидуальной конфигурации (с завода). Так как заявка отправляется напрямую производителю, то его специалисты обязательно проверяют не только аппаратную совместимость, но и возможность оказания сервиса.

Подведем итоги

Базовый набор сервисных контрактов у IBM, HP и Dell в целом совпадает и может включать дополнительные услуги, вроде удаленного проактивного мониторинга.

Приобретать ли довольно дорогой сервис вместе с новым сервером? Тут важно оценить критичность и допустимое время простоя для приложений, которые будут на нем выполняться. Если вы когда-то составляли таблицы соответствия бизнес-сервисов их влиянию на деятельность компании – самое время вспомнить про эту работу.

Мы же оформим свои рекомендации и мысли в виде небольшого резюме:

• При выборе сервисного контракта обращайте самое пристальное внимание на цифры времени реакции и срока восстановления. Первая в большинстве случаев не гарантирует ничего;
• Помните, что сервис от вендора все равно оказывают его партнеры. Поэтому, не стоит сразу отказываться от предложений вашего поставщика в части собственных сервисных услуг;
• Не полагайтесь слепо на красивые цифры восстановления за пару часов. У нас огромная страна и важно соотносить удаленность своего офиса от сервисной площадки. Если менеджер продавца не забыл уточнить этот момент, то не грех и поинтересоваться;
• Рассчитывать на помощь вендора в решении любых спорных вопросов не стоит. Ситуация здесь похожа на автомобильную отрасль – изготовитель скорее предложит обратиться к одному из своих партнеров, чем будет вдумчиво изучать ваш вопрос.